Supporto
handel gmbh è l'unico punto di contatto per otwatch e, nell'ambito di un contratto SLA, per l'intera piattaforma OpenText. Il supporto viene erogato dalla Svizzera dallo stesso team che implementa e gestisce la soluzione.
Canali di supporto
- Portale clienti (Jira Service Management): apertura di ticket, monitoraggio dello stato e knowledge base. L'accesso viene fornito all'onboarding.
- E-mail: crea automaticamente un ticket. L'indirizzo viene comunicato all'onboarding.
- Telefono: per incidenti critici, in aggiunta a un ticket.
- Microsoft Teams: canale condiviso per la collaborazione.
Gli allarmi di otwatch creano automaticamente ticket con priorità, ID del controllo e link al runbook.
Priorità e tempi di risposta
| Priorità | Impatto | Tempo di risposta | Fuori orario di servizio |
|---|---|---|---|
| P1 / P2 | Critico: produzione non disponibile o gravemente compromessa, nessuna soluzione alternativa | 1 ora (disponibile l'upgrade a 30 minuti) | 1 ora |
| P3 / P4 | Medio: funzione compromessa, soluzione alternativa disponibile | 3 ore | Giorno lavorativo successivo |
| P5 / P6 | Basso: problemi minori, domande, richieste di modifica | 6 ore | Giorno lavorativo successivo |
Gli incidenti critici vengono trattati senza interruzione fino a quando non è disponibile una soluzione alternativa o definitiva. Se la risoluzione dipende da una correzione di prodotto OpenText, viene fornita con priorità una soluzione alternativa e il caso viene inoltrato a OpenText.
Orari di servizio
Gli orari di servizio standard sono dal lunedì al venerdì in orario d'ufficio (CET/CEST). Orari di servizio e copertura, fino a 24/7, possono essere adattati alle esigenze del cliente. Lingue del supporto: inglese e tedesco.
Escalation
- Support engineer (responsabile del ticket)
- Team leader
- Direzione di handel gmbh
- OpenText, per i difetti di prodotto
Gli incidenti gravi sono gestiti da un incident manager dedicato con aggiornamenti di stato regolari. Per gli incidenti gravi vengono svolte analisi post-incidente.
Contratto SLA e pacchetti di ore
Il supporto per la piattaforma OpenText viene fornito nell'ambito di un contratto SLA con tempi di risposta garantiti e pacchetti di ore prepagati. Le ore non utilizzate non scadono e vengono riportate per tutta la durata del contratto.
handel gmbh · Documentazione otwatch · Ultimo aggiornamento: 19 ottobre 2026