Support

handel gmbh är den enda kontaktpunkten för otwatch och, inom ramen för ett SLA-avtal, för hela OpenText-plattformen. Supporten levereras från Schweiz av samma team som implementerar och driver lösningen.

Supportkanaler

Kundportal (Jira Service Management): registrering av ärenden, statusuppföljning och kunskapsbas. Åtkomst ges vid onboarding.
E-post: skapar automatiskt ett ärende. Adressen meddelas vid onboarding.
Telefon: vid kritiska incidenter, utöver ett ärende.
Microsoft Teams: delad kanal för samarbete.

Larm från otwatch skapar ärenden automatiskt, med prioritet, kontroll-ID och länk till runbook.

Prioriteter och svarstider

Prioritet	Påverkan	Svarstid	Utanför servicetid
P1 / P2	Kritisk: produktionen otillgänglig eller allvarligt påverkad, ingen workaround	1 timme (uppgradering till 30 minuter möjlig)	1 timme
P3 / P4	Medel: funktion påverkad, workaround finns	3 timmar	Nästa arbetsdag
P5 / P6	Låg: mindre problem, frågor, ändringsönskemål	6 timmar	Nästa arbetsdag

Kritiska incidenter bearbetas utan avbrott tills en workaround eller lösning finns på plats. Om lösningen är beroende av en produkträttning från OpenText tas en workaround fram med prioritet och ärendet eskaleras till OpenText.

Servicetider

Standardservicetid är måndag till fredag under kontorstid (CET/CEST). Servicetider och täckning, upp till 24/7, kan anpassas efter kundens behov. Supportspråk: engelska och tyska.

Eskalering

Supporttekniker (ärendeansvarig)
Teamledare
Ledningen för handel gmbh
OpenText, vid produktfel

Större incidenter hanteras av en dedikerad incidentansvarig med regelbundna statusuppdateringar. Efter större incidenter genomförs en uppföljande genomgång (post-incident review).

SLA-avtal och timpaket

Support för OpenText-plattformen ges inom ramen för ett SLA-avtal med garanterade svarstider och förbetalda timpaket. Outnyttjade timmar förfaller inte och förs över under avtalets löptid.

handel gmbh · otwatch dokumentation · Senast uppdaterad 19 oktober 2026