Support
handel gmbh est l'interlocuteur unique pour otwatch et, dans le cadre d'un contrat SLA, pour l'ensemble de la plateforme OpenText. Le support est assuré depuis la Suisse par l'équipe qui met en œuvre et exploite la solution.
Canaux de support
- Portail client (Jira Service Management) : soumission de tickets, suivi de leur statut et base de connaissances. L'accès est fourni lors de l'onboarding.
- E-mail : crée automatiquement un ticket. Adresse communiquée lors de l'onboarding.
- Téléphone : pour les incidents critiques, en complément d'un ticket.
- Microsoft Teams : canal partagé pour la collaboration.
Les alertes otwatch créent automatiquement des tickets, avec la priorité, l'ID du contrôle et le lien vers le runbook.
Priorités et délais de réponse
| Priorité | Impact | Délai de réponse | En dehors des heures de service |
|---|---|---|---|
| P1 / P2 | Critique : production indisponible ou fortement dégradée, pas de solution de contournement | 1 heure (option 30 minutes disponible) | 1 heure |
| P3 / P4 | Moyen : fonction dégradée, solution de contournement disponible | 3 heures | Jour ouvrable suivant |
| P5 / P6 | Faible : problèmes mineurs, questions, demandes de modification | 6 heures | Jour ouvrable suivant |
Les incidents critiques sont traités sans interruption jusqu'à la mise en place d'une solution de contournement ou d'une résolution. Lorsque la résolution dépend d'un correctif produit d'OpenText, une solution de contournement est fournie en priorité et le cas est escaladé auprès d'OpenText.
Heures de service
Les heures de service standard sont du lundi au vendredi, pendant les heures de bureau (CET/CEST). Les heures de service et la couverture, jusqu'à 24/7, peuvent être adaptées aux besoins du client. Langues du support : anglais et allemand.
Escalade
- Ingénieur support (responsable du ticket)
- Chef d'équipe
- Direction de handel gmbh
- OpenText, pour les défauts produit
Les incidents majeurs sont pris en charge par un gestionnaire d'incidents dédié, avec des points de situation réguliers. Les incidents majeurs font l'objet d'une revue post-incident.
Contrat SLA et forfaits d'heures
Le support de la plateforme OpenText est fourni dans le cadre d'un contrat SLA avec des délais de réponse garantis et des forfaits d'heures prépayés. Les heures non utilisées n'expirent pas et sont reportées pendant toute la durée du contrat.
handel gmbh · Documentation otwatch · Dernière mise à jour : 19 octobre 2026