Support
handel gmbh ist die zentrale Anlaufstelle für otwatch und, im Rahmen eines SLA-Vertrags, für die gesamte OpenText-Plattform. Der Support wird aus der Schweiz geleistet, vom selben Team, das die Lösung einführt und betreibt.
Support-Kanäle
- Kundenportal (Jira Service Management): Ticketerfassung, Statusverfolgung und Wissensdatenbank. Der Zugang wird beim Onboarding eingerichtet.
- E-Mail: erstellt automatisch ein Ticket. Die Adresse erhalten Sie beim Onboarding.
- Telefon: bei kritischen Störungen, zusätzlich zu einem Ticket.
- Microsoft Teams: gemeinsamer Kanal für die Zusammenarbeit.
otwatch-Alarme erstellen automatisch Tickets mit Priorität, Check-ID und Runbook-Link.
Prioritäten und Reaktionszeiten
| Priorität | Auswirkung | Reaktionszeit | Ausserhalb der Servicezeiten |
|---|---|---|---|
| P1 / P2 | Kritisch: Produktion nicht verfügbar oder stark beeinträchtigt, kein Workaround | 1 Stunde (Upgrade auf 30 Minuten möglich) | 1 Stunde |
| P3 / P4 | Mittel: Funktion beeinträchtigt, Workaround vorhanden | 3 Stunden | Nächster Arbeitstag |
| P5 / P6 | Niedrig: kleinere Probleme, Fragen, Änderungswünsche | 6 Stunden | Nächster Arbeitstag |
An kritischen Störungen wird ohne Unterbruch gearbeitet, bis ein Workaround oder eine Lösung vorliegt. Hängt die Lösung von einem OpenText-Produktfix ab, wird mit Priorität ein Workaround bereitgestellt und der Fall an OpenText eskaliert.
Servicezeiten
Die Standard-Servicezeiten sind Montag bis Freitag während der Geschäftszeiten (MEZ/MESZ). Servicezeiten und Abdeckung, bis 24/7, lassen sich an die Anforderungen des Kunden anpassen. Support-Sprachen: Englisch und Deutsch.
Eskalation
- Support Engineer (Ticketverantwortlicher)
- Teamleitung
- Geschäftsleitung von handel gmbh
- OpenText, bei Produktfehlern
Schwerwiegende Störungen werden von einem eigenen Incident Manager mit regelmässigen Statusmeldungen geführt. Nach schwerwiegenden Störungen findet eine Nachbesprechung (Post-Incident Review) statt.
SLA-Vertrag und Stundenpakete
Der Support für die OpenText-Plattform erfolgt im Rahmen eines SLA-Vertrags mit garantierten Reaktionszeiten und vorausbezahlten Stundenpaketen. Nicht genutzte Stunden verfallen nicht und werden während der Vertragslaufzeit übertragen.
handel gmbh · otwatch Dokumentation · Zuletzt aktualisiert am 19. Oktober 2026